КОРПОРАТИВНАЯ КНИГА

ОБРАЩЕНИЕ ДИРЕКТОРА

Дорогой друг!

От всего сердца приветствую Вас в нашей дружной команде! Добро пожаловать в Медицинский центр «iClinic»! Мы строили наш дом для себя и своих друзей, и я надеюсь, что мы станем друзьями!

Я верю в Ваш потенциал, я верю в Ваш профессионализм, и с нетерпением жду, когда мы начнем работать вместе!

Мы, я и мои коллеги из администрации, трудимся над тем, чтобы Вы получили настоящее удовольствие от работы в нашей команде. Я надеюсь, что так и будет.

Я знаю, что начинать работу на новом месте – нелегкая задача, поэтому мы подготовили настоящее руководство для Вас. Его цель – упростить процесс Вашей интеграции в жизнь нашей клиники. Руководство ознакомит Вас со многими процессами клиники и спецификой Вашей позиции, подскажет, к кому обратиться с вопросами, и что делать, если трудно.

Я рекомендую ознакомиться с документом целиком, так как понимание задач других подразделений и служб позволит Вам получить более широкий взгляд на работу клиники. Мы – одна команда, и для общего успеха нам нужно работать вместе. Понимание того, в чем заключается работа Ваших коллег, поможет Вам в этом.

Я горячо приветствую открытость и честность в любых отношениях, и очень уважаю людей, которые демонстрируют эти качества своими поступками. Дверь моего кабинета всегда открыта для Вас, приходите: поболтаем, попьем чаю, решим любые вопросы!

В заключение хочу выразить огромную благодарность Саяну Найманову за вклад в работу над настоящим руководством!

Данияр, с любовью и пожеланиями успехов в работе

ГЛАВА 1.
О КЛИНИКЕ

Доверие пациентов

Доверие пациентов — это наша самая главная ценность. Результативность лечения зависит от действий пациента не в меньшей степени, чем от профессионализма врача. Твердое доверие к нам помогает пациенту осознавать важность лечения и придерживаться рекомендаций врачей.

Мы – люди, и мы можем ошибаться, но наши пациенты должны знать, что мы признаем нашу ошибку и сделаем все возможное, чтобы ее исправить. Но если мы предадим их доверие, второго шанса уже не будет.

Мы сделали своим девизом фразу «Врачи с большим сердцем!». Большое сердце – это доброе, отзывчивое, честное сердце, которое неустанно бьется во благо наших пациентов. Большое сердце – это то, чему можно довериться.

Базовым условием доверия пациентов к нам является соблюдение конфиденциальности персональных данных пациента. Тайна пациента – священна!

Медицинские знания

Без медицинских знаний невозможно оказывать качественную помощь. Мы ценим страсть к обучению и помогаем нашим сотрудникам в преумножении и применении новых знаний.
В клинике на ежегодной основе всем сотрудникам предоставляется возможность пройти обучение за счет компании.

Если Вы недовольны своей позицией или уровнем оплаты труда, сперва задайте себе вопрос – а так ли много и результативно я учусь, чтобы претендовать на большее?

Безопасность

Мы верим в то, что медицинская помощь должна оказываться только в безопасных условиях и для пациентов, и для персонала. Базовый принцип нашей работы – не навреди!

Жизнь проверила нашу приверженность этому принципу на практике. В разгар эпидемии коронавирусной инфекции мы продолжали работу, вкладывая огромные средства в обеспечение безопасности пациентов и персонала. И вышли из этого непростого испытания с успехом.

Политика открытых дверей

В клинике всегда действует политика открытых дверей. Любой сотрудник может обратиться к директору, работнику администрации или коллеге в любое время по личному или рабочему вопросу. Если Вам нужны помощь или совет, или же у Вас есть предложение, не стесняйтесь, Вас всегда выслушают и поддержат!

Если Вы руководитель или просто авторитетный сотрудник, то политика открытых дверей требует от Вас особенной ответственности – будьте открыты к своим подчиненным и коллегам, вдохновляйте их, не ругайте за ошибки, а помогайте их избегать!

Мы ценим приятную и неформальную атмосферу в коллективе. Мы всегда рады слышать смех на работе, и ни в коем случае не хотим, чтобы вы погрязли в серых трудовых буднях.

Мы не любим холодных снобов и заносчивых всезнаек!

Гибкость и страсть
к переменам

Современный мир очень переменчив. Желания и нужды пациентов постоянно меняются, медицинские технологии не стоят на месте, конкуренты все время дышат в спину. Это заставляет нас быть очень гибкими в нашей работе, постоянно внедрять новые идеи и избавляться от старого. Мы – очень активная компания, которая никогда не стоит на месте.

В компании верят в операционное совершенство и понимают, что всегда есть возможность для улучшения всего, что мы делаем. Чтобы быть впереди конкурентов, мы должны быть, прежде всего, впереди самих себя, то есть беспрестанно улучшаться, делать больше меньшими средствами.

Если Вы стоите на месте, то Вы уже умерли!

Любовь к ошибкам

Каждый день мы рискуем, каждый день на кону жизнь и здоровье пациентов. Из этого следует, что мы должны любить наши ошибки, так как каждая ошибка – это спасенные жизнь и здоровье пациента в будущем.

Ошибки работают на нас только в том случае, если мы их любим – признаем, запоминаем, извлекаем уроки, меняемся, чтобы их не повторять.

В нашей Клинике мы стремимся к тому, чтобы никого не наказывать за ошибки. Самое страшное в нашей работе, когда ошибки скрывают. Сообщите о своей ошибке, и Вас похвалят за успехи в работе!

При этом мы хорошо разграничиваем ошибку и халатность, по отношению к последней политика компании нетерпима.

Ошибка – первый шаг к мудрости, повторенная ошибка – последний к глупости!

Честность

Честность и прямота в отношениях с другими людьми делают жизнь проще, а компанию эффективнее. Чтобы быть честным с другими, нужно быть честным, прежде всего, с самим собой.

Если Вы не можете выполнить какие-либо взятые на себя обязательства, сообщите об этом тем, кому это важно знать, в тот же момент, как вам стало известно об этом. Честность – это уважение к себе и уважение к другим.

Если Вам стало известно о том, что кто-либо из сотрудников совершил ошибку, попросите его сообщить о ней руководству. Если он не сделал этого, то сделайте это за него.

Если Вам стало известно о том, что кто-то из сотрудников нарушает правила, ведет себя халатно или преступно, сообщите об этом руководству. Не бойтесь последствий, мы защитим Вас. Молчание тождественно соучастию и равной ответственности.

Не молчите! Так мы сможем доверять Вам.

Личные границы

Мы уважаем личные границы членов нашей команды. Вы имеете полное право придерживаться любой религии, политических и философских убеждений, выбирать любую расовую или этническую идентичность, предпочитать ту или иную сексуальную ориентацию или гендерную идентичность, вести любой образ жизни в пределах закона. Это никак не повлияет на отношение к Вам со стороны руководства, коллег и Клиники в целом.

Мы призываем уважать личные границы друг друга и по возможности оставлять все острые вопросы за пределами рабочего места.

Мы будем оценивать Вас только по профессиональным критериям и доброжелательному отношению к пациентам и коллегам.

Если у Вас сложились особые личные отношения с кем-либо из сотрудников, это Ваше право, но эти отношения не должны влиять на работу. Если у Вас сложились особые личные отношения с подчиненным или Вашим непосредственным руководителем, сообщите об этом директору Клиники, чтобы избежать конфликта интересов.

ГЛАВА 2.
ЧЕК-ЛИСТ ДЛЯ ПЕРВОГО РАБОЧЕГО ДНЯ

Дорогой коллега!

Первый рабочий день – это всегда много новых впечатлений, среди которых можно упустить что-то важное. Мы подготовили этот чек-лист, чтобы Вы точно были уверены, что полностью готовы к работе. Пройдитесь по списку и проверьте, все ли готово.

ГЛАВА 3.
О ВРАЧАХ

Дорогой доктор!

Вы занимаете особое место в клинике! Учитель – сердце школы, а врач – сердце Клиники! Мы считаем, что наши доктора – это не наемные работники, а младшие партнеры по бизнесу. Это означает, что мы, Вы и Клиника, поровну делим все поражения и победы, все права и обязанности, все доходы и убытки. И Вы, и Клиника в равной мере несут ответственность за то, чтобы в кабинете всегда были пациента, и чтобы всегда они получали качественную и своевременную помощь.

Вы должны помнить, что Клиника в лице своего первого руководителя и коллегии учредителей очень хорошо осознает, какие высокие риски несет в себе врачебная профессия. И если случится так, что эти риски реализуются и наступят правовые последствия для врача, мы будем защищать Вас до последней копейки, до последней капли нашей крови. Мы с Вами в одной лодке! В обмен мы просим всегда следовать самым высоким стандартам врачебного дела, выполнять требования национального законодательства и внутренних инструкций, служить своему моральному долгу врача.

В Клинике действует Стипендиальная программа по предоставлению образовательных грантов. Ежегодно в рамках этой программы проводится конкурс, победители которого получают возможность обучаться в стране или за рубежом. Подробности Вы можете узнать у директора клинического департамента или медицинского директора.

Приверженность сомнению

Мы просим Вас относиться к каждому пациенту как к многослойной загадке и никогда не останавливаться на достигнутом в деле лечения конкретного человека.

Выставленный диагноз – это не точка, а запятая. Вы должны постоянно продолжать диагностический поиск. Ценен не тот врач, кто уверен, а тот, кто сомневается.

Медицинская наука развивается постоянно, еще вчера ваше клиническое решение было обоснованным, а сегодня оно уже безнадежно устарело.

Ориентация на пациента

Мы не должны лечить лабораторные показатели, мы должны лечить человека. Пациент пришел к Вам не потому, что у него низкий гемоглобин или высокий сахар, он пришел потому, что его жизнь стала хуже или не может стать лучше. Ваша первая задача – понять, как Вы можете сделать лучше жизнь данного конкретного человека. Какие из его биохимических параметров при этом нужно изменить, задача вторая, и по сути техническая.

Мы рекомендуем Вам спрашивать пациента в начале лечения, какие три жизненных проблемы он хочет решить, и брать на себя ответственность за решение этих проблем в том или ином объеме. Такими проблемами могут быть, например, плохой сон, лишний вес, неприятный запах тела.

Мы просим Вас быть амбициозными, когда Вы ставите задачи по улучшению состояния пациента. Надежда тоже лечит, главное, чтобы она не была беспочвенной.

Диалог
с пациентом

Все, что отличает Вас от ветеринара – это беседа с Вашим пациентом и его непосредственное, осознанное участие в процессе лечения. Говорите со своим пациентом!

Каждый прием у врача в нашей клинике должен быть хорошей беседой, которая запомнилась пациенту, дала ему силы бороться с болезнью и заставила поверить в своего врача.

Пациент всегда много знает о своей болезни, просто не всегда осознает это. Ваша задача – помочь ему рассказать все, что он знает, и все то, что, как ему казалось, он не знает. Это возможно только в атмосфере теплого и доверительного разговора.

Очень важно убедиться, что пациент понял: чем он болеет и как улучшить его состояние, что для этого будет делать врач, какие есть риски в процессе лечения, почему та цена, которую он заплатил за прием, справедливая, и самое главное, что сам пациент должен сделать для своего выздоровления.

Чтобы облегчить для Вас построение диалога с пациентом, мы подготовили стандарт врачебного приема - . Данный документ поможет Вам правильно организовать работу с пациентом и достичь всех необходимых результатов, а нам правильно оценивать качество Вашей работы с пациентом.

Последовательность и доказательность: правило трех приемов

Мы убеждены, что нельзя вылечить пациента в рамках всего одного приема, также нельзя поставить корректный диагноз всего за один прием. Мы призываем Вас следовать правилу трех приемов: первичный для выработки гипотезы и назначения диагностики, вторичный – для анализа результатов диагностики, постановки диагноза и назначения лечения, третичный – для контроля результативности лечения, его корректировки, назначения программы реабилитации.

Дистанция между первичным и вторичным приемом не должна превышать в большинстве случаев 2 недель.

Творчество
и инициатива

Мы согласны с тем, что утвержденные клинические протоколы всегда говорят, что делать врачу, но очень редко подсказывают, в чем причина заболевания, и как от него избавиться.

Должен ли врач следовать клиническому протоколу? Безусловно, должен, но клинический протокол – это всего лишь программа-минимум для врача. Программа-максимум – определить патогенетическую природу болезни и совместно с пациентом выработать наилучшую тактику по ее преодолению.

Мы приветствуем творческую инициативу в деле лечения пациентов. Просим подходить к творчеству взвешенно и разумно, обращаться к мнению коллег в спорных случаях, предупреждать пациента о том, что выбранная тактика новаторская и не исследована до конца.

Вы должны зорко следить за той гранью, которая отделяет Ваш творческий энтузиазм по оказанию помощи пациенту от медицинских экспериментов. Мы не приветствуем проведение медицинских экспериментов!

Мы не верим в систему фиксированной оплаты врачебного труда. Она приводит врачей к стагнации, лишает их важной мотивации для профессионального роста и улучшения качества своего лечения. Мы считаем, что врач, как младший партнер, должен получать достойную часть от доходов Клиники.

Обычно новый врач начинает с 30% от всех доходов, в получении которых он участвует. По мере роста доходов и профессионализма врача мы поднимаем уровень его вознаграждения поэтапно до 50% – честная половина, которую мы отдаем партнеру. Такая система исключает само понятие «премия» из взаимоотношений врача и Клиники, все «премии» уже включены в Ваше вознаграждение.

Также Вы должны помнить, что сверх Вашего вознаграждения мы несем расходы, нацеленные на оплату Вашего отпуска – не менее 30 календарных дней в год, рекламное продвижение на рынке медицинских услуг и укрепление Вашего личного бренда, оплату обучения, а также оплату социальных взносов государству, которые гарантируют для Вас получение государственной помощи в трудных жизненных обстоятельствах.

Если Вы достигли 50%, не огорчайтесь, это не «потолок». Мы всегда готовы расширять перечень Ваших услуг посредством обучения или приобретения нового оборудования, внедрять новые инновационные формы оказания медицинской помощи (онлайн-консультации или школы для пациентов).

Ваше вознаграждение рассчитывается при помощи информационной системы в автоматическом режиме, что исключает человеческий фактор и ошибку. Вы всегда можете получить подробные разъяснения по всем финансовым вопросам у компетентных работников Клиники.

Мы не приветствуем практику установления финансовых планов для врачей, так как это противоречит интересам пациента. Однако просим Вас учитывать, что медицинская помощь несет значительные расходы, которые полностью оплачиваются Клиникой. Финансовый успех Клиники – это и Ваш финансовый успех!

Мы уверены в наших докторах, потому что мы очень тщательно подходим к их отбору. Подбор нового доктора всегда осуществляется лично первым руководителем клиники. Вы можете быть уверены, что если врач работает в нашей Клинике, то он один из лучших.

Мы призываем Вас придерживаться командного подхода в лечении пациента. Если следовать не сухим буквам клинического протокола, а идти вслед за желаниями пациента по улучшению его жизни, Вам обязательно понадобится диагностическая или лечебная помощь коллег других врачебных специальностей. Просим Вас направлять пациентов к Вашим коллегам-врачам в нашей клинике. Это залог того, что они будут отвечать Вам тем же. Администрация Клиники проводит постоянный мониторинг того, насколько коллегиально Вы лечите своих пациентов.

Мы понимаем, что Клиника не всегда может оказать полностью весь спектр медицинской помощи, которая может понадобиться Вашему пациенту. Следуйте правилу 80/20. Опыт показывает, что количество пациентов, нуждающихся в медицинской помощи за пределами нашей клиники, составляет не более 20%.

Если у Вас есть замечания или предложения к работе коллег, то обязательно поднимите этот вопрос на регулярных клинических конференциях, которые мы проводим каждый месяц.

Если Вы выявили ошибку коллеги в лечении того или иного пациента, не следует подвергать его критике при пациенте. Постарайтесь в пределах Ваших возможностей исправить ошибку, сообщите коллеге и медицинскому директору Клиники об этой ошибке, сделайте предложения по ее исправлению.

Каждый сотрудник Клиники должен уметь оказывать экстренную помощь. Не⦁полагайтесь на свой врачебный диплом: практика показывает, что очень часто даже врачи не умеют оказывать экстренную помощь квалифицированно в полном соответствии с нормативными правовыми актами Министерства здравоохранения Республики Казахстан.

Для обеспечения качественной экстренной помощи мы разработали понятные алгоритмы оказания экстренной помощи по основным неотложным состояниям в наглядной форме - . Для Вас будет проведено специальное обучение по этим алгоритмам, а после этого Вам необходимо будет сдать экзамен на знание этих алгоритмов.

Кроме того, в клинике постоянно проводятся учебные трейсеры для проверки навыков сотрудников.

Напоминаем, что если Вами будет оказана экстренная помощь пациенту в объеме или качестве, не соответствующими приказам Министерства здравоохранения, возможно уголовное преследование в отношении Вас и руководства Клиники.

Успешная хирургическая помощь начинается задолго до того, как пациент ложится на операционный стол. Главное – это тщательная подготовка пациента к операции, которая значительно повышает шансы того, что пациент перенесет операцию без осложнений, а хирург достигнет успеха и решит хирургическую проблему пациента.

Для этого мы разработали внутренний приказ по оказанию хирургической помощи, где тщательно регламентировано, как необходимо обследовать и готовить пациента к операции и наркозу. Вы можете ознакомиться с текстом приказа по ссылке.

Не бывает легких операций и наркозов! Дорогие хирурги и анестезиологи, помните, что тонут только те, кто умеет плавать.

ГЛАВА 4.
О МЕДИЦИНСКИХ СЕСТРАХ

Дорогая сестра / дорогой брат!

Мы высоко ценим труд медицинских сестер и братьев в нашей клиники! Ваша работа является неотъемлемой частью процесса оказания медицинской помощи и обеспечивает критически необходимые условия для врачебной деятельности.

Мы особенно ценим тех сотрудников из числа медицинских сестер и братьев, которые готовы к ротации между различными направлениями сестринской службы: стерилизация инструментов, дневной стационар, оперблок, работа в кабинете, работа с пациентами и другие. Это откроет для Вас новые карьерные возможности и позволит увеличить уровень Вашего дохода.

Клиника поощряет стремление медицинских сестер и братьев и готова финансово поддерживать Ваши инициативы. Во-первых, Вы можете участвовать во внутреннем конкурсе по распределению образовательных грантов и получить возможность пройти краткосрочное обучение за счет компании. Подробности о данной Стипендиальной программе Вы можете узнать у директора по сестринскому делу. Во-вторых, Клиника на конкурсной основе предоставляет образовательную стипендию для получения высшего сестринского образования в заочной или дистанционной форме.

Сестринское / братское милосердие

Доброта, терпение и кротость – самые главные качества для медицинской сестры / брата. В этом заключается суть Вашей профессии. Никогда не забывайте о том, что в Клинику люди приходят, когда им плохо. Вы должны поддержать их, согреть своей душевной теплотой, найти правильные слова для общения с ними, вдохновить на борьбу с болезнью.

Особое внимание уделите пациентам в плохом физическом или моральном состоянии, которые ожидают своей очереди. Постарайтесь помочь им получить медицинскую помощь без очереди или облегчить их состояние на период ожидания.

Инфекционный контроль

Все помещения нашей Клиники оснащены настенными стерилизаторами воздуха. Их работа защищает пациентов и персонал от инфекций, передающихся воздушно-капельным путем (фильтрация и стерилизация воздуха). Просим внимательно следить за исправностью этих приборов.

Клиника применяет либо одноразовые инструменты либо тщательно простерилизованные многоразовые инструменты. И те, и другие герметично упакованы с указанием даты и срока годности. Если Вы видите, что инструмент не упакован, либо его упаковка повреждена, либо на ней отсутствует срок годности и дата стерилизации, Вы не должны его использовать в работе с пациентом или биологическими материалами. Сообщите об этом инструменте директору по сестринскому делу и передайте на стерилизацию / утилизируйте.

Двойная проверка

Двойная проверка – это проверка Ваших действий другой медицинской сестрой / братом в режиме реального времени для исключения ошибок, обусловленных человеческим фактором. Просим Вас применять двойную проверку, когда Вы:

- вводите препараты пациенту для уточнения назначения и дозы;
- регистрируете анализы пациента в информационной системе.

Правило «железнодорожного тупика»

Не будьте «железнодорожным тупиком»! Стремитесь к тому, чтобы любая информация по работе, которая стала Вам известна случайно или ожидаемо, передавалась от Вас дальше – коллеге, руководителю, врачу.

Например, пациент во время процедуры пожаловался на действие препаратов. Сообщите его лечащему врачу и директору по сестринскому делу. Какой-либо медицинский прибор работал не в штатном режиме, сообщите директору по сестринскому делу и инженеру. Пациент остался не доволен нашим сервисом, сообщите директору по сестринскому делу. Это только примеры, ситуации могут быть разными. Не думайте, сообщайте!

Качество работы Клиники собирается из мелочей, сообщайте о «мелочах»! «Мелочи» важны!

Вы можете ознакомиться с шаблоном листа регистрации инцидента по ссылке -

Контроль неисправностей

Знаете ли Вы, в чем заключаются главные функции бортпроводников по время полета? Вовсе не в разносе напитков и еды. Стюарты и стюардессы внимательно следят за датчиками, расположенными в салоне, состоянием пассажиров, исправностью экстренных выходов, и обо всем сообщают капитану воздушного судна.

Вы – наш «бортпроводник», и без Вашей внимательности наш «самолет» может упасть. Не зацикливайтесь только на своих непосредственных функциях, внимательно наблюдайте за исправностью всей рабочей среды, которая Вас окружает:

- работа медицинского оборудования;
- исправность инженерно-технических систем и помещений (вентиляция, окна, мебель, источники водоснабжения и т.д.);
- корректность информации, размещенной в публичных местах Клиники или в информационных ресурсах;
- корректность действий Ваших коллег по сестринской службе или коллег из других подразделений (врачи, регистраторы, администрация);
- потенциальные источники возгорания (наличие в клиники горючих веществ и материалов в неположенных местах);
- неопознанные и странные предметы в клинике (например, оставленная кем-то сумка).

Сообщения о неисправностях Вы можете передавать директору по сестринскому делу или в корпоративный чат.

Документирование

Все Ваши действия по исполнению служебных обязанностей должны оставлять документальный след в специальном журнале или в информационной системе. Особенно это касается:

- любых действий, затрагивающих пациента (введение препаратов, забор анализов, получение информации от пациента о его состоянии или особенностях его организма и др.);
- любых действий, касающихся расходования лекарств и изделий медицинского назначения;
- получения информации о состоянии пациентов от третьих лиц (например, тревожные результаты анализов).

Система оплаты сотрудников сестринской службы складывается из базового оклада и процентов от оказываемых услуг врачом и/или сотрудником непосредственно.

Предусмотрены доплаты для:

- сотрудников, которые успешно ротируются между различными направлениями работы сестринской службы (то есть демонстрируют широкий спектр рабочих навыков);

- сотрудников, имеющих высшее сестринское образование.

Каждый сотрудник Клиники должен уметь оказывать экстренную помощь. Не полагайтесь на свой сестринский диплом или опыт: практика показывает, что очень часто даже врачи не умеют оказывать экстренную помощь квалифицированно в полном соответствии с нормативными правовыми актами Министерства здравоохранения Республики Казахстан.

Для обеспечения качественной экстренной помощи мы разработали понятные алгоритмы оказания экстренной помощи по основным неотложным состояниям в наглядной форме - . Для Вас будет проведено специальное обучение по этим алгоритмам, а после этого Вам необходимо будет сдать экзамен на знание этих алгоритмов.

Кроме того, в клинике постоянно проводятся учебные трейсеры для проверки навыков сотрудников.

Напоминаем, что если Вами будет оказана экстренная помощь пациенту в объеме или качестве, не соответствующими приказам Министерства здравоохранения, возможно уголовное преследование в отношении Вас и руководства Клиники.

Просим Вас не забывать о том, что Вашим работодателем является Клиника, а не врач, с которым Вы работаете в качестве ассистента. Если Вы видите, что врач совершает некорректные или противоправные действия, сообщите об этом директору по сестринскому делу или директору Клиники. Мы сделаем все возможное, чтобы сохранить Вашу анонимность, и защитим от любых негативных последствий. Вы сохраните работу и доход!

ГЛАВА 5.
О СОТРУДНИКАХ КОНТАКТ-ЦЕНТРА

Дорогой сотрудник Контакт-центра!

На Вас возложена особая миссия – Вы являетесь лицом Клиники и точкой первого контакта пациента с нашей Клиникой. От Ваших первых слов, от Ваших интонаций зависит успех нашей общей работы.

Мы ценим в сотрудниках Контакт-центра следующие качества:

- коммуникабельность (умение доносить до понимания пациента нужную информацию и выстраивать с ним доверительные отношения);
- стрессоустойчивость (умение работать с различными категориями пациентов, включая агрессивных или раздражающих, и под нагрузкой, то есть принимая большое количество обращений от пациентов);
- ответственность (внимательное отношение к своим обязанностям и надежное их исполнение);
- четкая дикция (умение внятно говорить, хорошо артикулируя все звуки и правильно интонируя фразу).

Если у Вас не было опыта работы в медицине, и Вы не уверены в своих медицинских знаниях, то это не проблема. Мы Вам поможем. Во-первых, Вы пройдете хорошую стажировку перед началом работы. Во-вторых, наша информационная система оснащена удобными подсказками. В третьих, мы подготовили удобные руководства, которые помогут Вам в Вашей работе.

Несмотря на то, что Вы не имеете медицинского образования, теперь Вы стали медицинским работником, так как участвуете в процессе оказания медицинской помощи. Корректное информирование пациентов о медицинских услугах и запись к врачам – такая же важная часть процесса оказания медицинской помощи, как диагностика или лечение. Ваши ошибки могут привести к большим негативным последствиям для здоровья наших пациентов, а Ваша хорошая работа может спасти чью-то жизнь.

Мы надеемся на Вас!

Терпение

Мы просим Вас помнить о том, что к Вам обращаются пациенты – нездоровые люди, которым в момент обращения, как правило, очень плохо. Им больно, они напуганы, они взволнованы. Конечно, они могут быть грубыми или неприятными, это простительно, вспоминайте в этот момент, каково Вам, когда Вы болеете.

Мы советуем относиться к нашим пациентам как к детям. Ведь на детей не обижаются. Сколько бы лет ни было пациенту, когда он обращается в Клинику, он ребенок, а Вы – взрослый, так как Вы знаете, как ему помочь, а он – нет.

Ротация между колл-центром
и регистратурой

Колл-центр и регистратура – две стороны одной медали. Постоянная практика в обоих службах делает сотрудника Контакт-центра компетентным и разносторонним.

Работа в колл-центре хорошо знакомит с запросами наших пациентов, а работа в регистратуре помогает лучше разобраться во внутренних процессах жизни Клиники.

Умение оперативно работать
с информацией

Контакт-центр не только работает с пациентами, но и в силу своей функции является своего рода центром, куда стекается вся информация о жизни клиники. Контакт-центр – безусловно и центр оперативного управления, и диспетчерская служба.

Важно, чтобы Вы умели правильно сохранять любую получаемую информацию и своевременно ее передавать своему руководству.

Преемственность

Не будьте роботами! Вы несете ответственность за здоровье пациентов, которые к Вам обратились. Если Вы не смогли помочь пациенту в пределах своей рабочей смены, обязательно убедитесь, что Вы передали его запрос своему руководителю перед уходом.

ГЛАВА 6.
О РЕКЛАМЕ
И ПРОДАЖАХ

Корпративная страница
в Инстаграм - @iclinic_astana

За годы работы мы собрали большое количество подписчиков страницы нашей Клиники в Инстаграм. В большинстве это пациенты, которые уже получали помощь в нашей Клинике и довольны нашим качеством (поскольку остаются нашими подписчиками). Это определяет главное преимущество Инстаграма как эффективного канала продаж – продавать дополнительные услуги лояльным пациентам гораздо легче, чем новым. Доверие – главный ресурс эффективных продаж!
Наша страница ведется специалистом по маркетингу в социальных сетях (smm-менеджер). Его работа будет гораздо эффективнее, если доктора Клиники будут ему помогать.

Врачи могут участвовать в следующих формах:

- помощь в подготовке контента для публикаций;
- запись видео-интервью врача по различным темам;
- проведение прямых эфиров с врачом, позволяющих пациентам принять участие в режиме реального времени;
- ведение рубрики вопрос-ответ (пациенты направляют вопросы, врач дает ответы в отдельной публикации).

Уважаемые доктора, наш smm-менеджер будет помогать Вам в подготовке прямых эфиров или публикаций. Также Вы всегда можете обратиться за помощью к директору клиники. В нашей компании он лично занимается маркетингом.

Также не переживайте о том, что с течением времени Ваши публикации затеряются в ленте («уйдут вниз»). Мы регулярно показываем старые публикации в сторисах – это позволяет напомнить старым подписчикам и ознакомить новых.

Инстаграм – очень эффективный канал продаж, пользуйтесь им! Регулярно показываясь в публикациях и эфирах, Вы повышаете свою узнаваемость среди постоянных пациентов Клиники и повышаете поток обращений к Вам.

Корпоративный сайт www.iclinic.kz

Корпоративный сайт выполняет множество задач, но одна из самых важных – продажи и реклама. Для этого на сайте предусмотрены отдельные страницы – лэндинги, которые выполняют функцию визитной карточки того или иного профиля медицинской помощи (кардиология, гинекология, неврология и т.д.).

Вот ссылки на некоторые лэндинговые страницы:
- Гинекологи
- Кардиологи
- Гастроэнтерологи

Эти страницы названы лэндинговыми от английского слова landing (посадка, приземление), потому что их задача захватить внимание человека, посетившего сайт, и «приземлить» его на странице.

Лэндинг – это инструмент продаж для врача. Если Вы хотите, чтобы Ваши продажи и доходы росли, наполняйте свою лэндинговую страницу интересным контентом (текст, фото, видео). Если Вам нужна помощь в этом, то обратитесь к директору.

Также на лэндинге автоматически показываются три последних публикации в Инстаграме.

Таргетная
и контекстная реклама

Клиника вкладывает несколько миллионов в таргетную и контекстную рекламу ежемесячно.

Таргетная реклама – это демонстрация рекламных материалов Клиники в ленте Инстаграма и поиcковых системах (Google, Yandex).

Контекстная реклама – это демонстрация фоновой рекламы на различных интернет-ресурсах.

Оба инструмента, таргетная и контекстная реклама, работают по умным алгоритмам и отыскивают преимущественно тех пользователей, которые интересуются медициной или ищут врача.

Если пользователь заинтересовался нашей рекламой публикацией, то после клика по ней он переходит либо в Инстаграм, либо на лэндинговую страницу. Вот почему так важно показываться на всех наших площадках – так о Вас будут узнавать новые пациенты!

Также просим иметь ввиду, что таргетная и контекстная реклама могут демонстрировать не только Клинику, но и конкретного врача или конкретную услугу. Если Вы нуждаетесь в такой рекламе, обратитесь к директору.

Кроме того, мы собираем идентификационные данные наших пациентов, подключившихся к сети Wi-Fi в Клинике. Таргетная и контекстная реклама «преследует» их после этого.

P2P-продажи

P2P-продажи (person to person) – это продажи, которые делаются непосредственно внутри взаимодействия между сотрудником Клиники и пациентом (или потенциальным пациентом).

Это означает, что любой Ваш разговор с пациентом должен предусматривать продажи. Все просто – анализируйте его текущие потребности в медицинской помощи и предлагайте.

Как мы видим идеальную систему P2P-продаж?

Сотрудники Контакт-центра, записывая пациентов к врачам, обязательно предлагают дополнительные услуги, которые ускорят процесс диагностики и лечения. Например, если пациент записывается на прием к гастроэнтерологу, то скорее всего ему необходимо перед ним пройти ультразвуковое исследование брюшной полости. Сотрудники Контакт-центра объясняют преимущества диагностики и лечения в нашей Клинике, наглядно объясняют достоинства наших докторов, умеют убеждать пациента получать помощь у нас. Сотрудники Контакт-центра регулярно обзванивают пациентов Клиники и напоминают им о важности регулярных осмотров.

Врачи, консультируя пациентов, назначают весь необходимый пациенту объем диагностики и умеют убедить его пройти всю диагностику в нашей Клинике. Врачи строго следуют правилу трех приемов. Врачи не ограничиваются решением текущей проблемы пациента, умеют его убедить пройти комплексную диагностику, обратиться к другим врачам Клиники для максимального снижения риска рецидива или появления нового заболевания.

Медицинские сестры, оказывая помощь пациентам, рассказывают о врачах и услугах клиники, обзванивают пациентов после операции и рекомендуют обратиться к смежным специалистам. Например, предлагают пациентам, перенесшим блефаропластику, посетить косметолога для закрепления эффекта. Во время осуществления забора анализов уточняют, какой врач направил пациента. В том случае если пациента направил врач другой Клиники, то рекомендуют обратиться к врачу нашей.

Клиника проводит регулярное обучение сотрудников, чтобы приблизить нас всех к этой идеальной картине.

Система мотивации для пациентов

В Клинике действует система мотивации для пациентов. Каждый раз оплачивая медицинскую помощь, пациент получает бонусы, которые накапливаются по его ИИН в информационной системе. 1000 тенге, потраченных в Клинике, дают пациенту 50 бонусов. 1 бонус равен 1 тенге. Бонусы пациент может потратить только в Клинике.

Также Клиника дарит пациенту дополнительные бонусы при комплексном обследовании тех или иных систем организма.

С подробным описанием системы бонусов Вы можете ознакомиться на корпоративном сайте по ссылке -

Мы рекомендуем рассказывать пациентам об этой системе. Это будет стимулировать их чаще посещать нас и повышать их лояльность.

Отзывы

Наши пациенты оставляют отзывы о нашей работе на различных интернет площадках (2GIS, 103.kz и др.). Понятно, что лучший способ управлять отзывами – это хорошая работа. К сожалению, психология пациентов устроена так, что в большинстве случаев если помощь оказана хорошо, то позитивный отзыв не оставляется. Если же были какие-то проблемы в процессе оказания помощи, то негативный отзыв обязательно будет оставлен. Получается, что хорошая работа воспринимается как само собой разумеющееся.

Мы рекомендуем Вам работать с отзывами – просите своих пациентов оставлять положительные отзывы о Клинике и о Вас самих.

Блогеры и публичные персоны

Клиника с самых первых дней сотрудничает с блогерами, публичными персонами и другими лидерами общественного мнения. Мы оказываем им помощь за счет компании в обмен на рекламу.

Если Вы хотите познакомить нас с каким-либо лидером общественного мнения, мы будем рады начать сотрудничество.

ГЛАВА 7.
КАК МЫ РАБОТАЕМ
С ПАЦИЕНТАМИ

Публичная оферта

Основой нашего взаимодействия с пациентами является публичная оферта. Вы можете ознакомиться с данным документом по ссылке.

Публичная оферта является публичным договором, статус и содержание которого установлено ст. 387 Гражданского кодекса Республики Казахстан от 27 декабря 1994 года № 268-XIII:

«Статья 387. Публичный договор

1. Публичным договором признается договор, заключенный лицом, осуществляющим предпринимательскую деятельность, и устанавливающий его обязанности по продаже товаров, выполнению работ или оказанию услуг, которые такое лицо по характеру своей деятельности должно осуществлять в отношении каждого, кто к нему обратится (розничная торговля, перевозка транспортом общего пользования, услуги связи, энергоснабжение, медицинское, гостиничное обслуживание и тому подобное).

Лицо, осуществляющее предпринимательскую деятельность, не вправе оказывать предпочтение одному лицу перед другим в отношении заключения публичного договора, кроме случаев, предусмотренных законодательными актами Республики Казахстан.

2. Цена товаров, работ и услуг, а также иные условия публичного договора устанавливаются одинаковыми для всех потребителей, за исключением случаев, когда законодательством допускается предоставление льгот для отдельных категорий потребителей.

3. Отказ лица, осуществляющего предпринимательскую деятельность, от заключения публичного договора при наличии возможности предоставить потребителю соответствующие товары (работы, услуги) не допускается.

При необоснованном уклонении лица, осуществляющего предпринимательскую деятельность, от заключения публичного договора применяются положения, предусмотренные пунктом 4 статьи 399 настоящего Кодекса.

4. В случаях, предусмотренных законодательными актами, Правительство Республики Казахстан может издавать правила, обязательные для сторон при заключении и исполнении публичных договоров (типовые договоры, положения и т.п.).

5. Условия публичного договора, не соответствующие требованиям, установленным пунктами 2 и 4 настоящей статьи, ничтожны».

Говоря простым языком, если пациент оплатил наши услуги, то он автоматически подписал нашу публичную оферту и принял на себя все обязательства, которые из нее вытекают. Мы рекомендуем Вам внимательно ознакомиться с публичной офертой, это Ваша и наша юридическая защита в спорах с нашими пациентами.

Публичная оферта размещена на сайте и общедоступных местах в Клинике.

Кто наши пациенты?

Пациентом является любой человек, которому мы оказываем медицинскую помощь.

Мы – коммерческая клиника, поэтому за медицинскую помощь, оказанную пациенту, кто-то должен заплатить: сам пациент, его опекун, государство, страховая организация. Бесплатную помощь мы не оказываем.

Несовершеннолетние лица, младше 16 лет, могут получать помощь только в сопровождении родителей или официальных опекунов. Факт родительства устанавливается свидетельством о рождении, факт опекунства – соответствующими документами. Мы не можем оказывать медицинскую помощь детям без сопровождения взрослых или в сопровождении взрослых, которые не являются родителями или опекунами.

Согласно п. 2 ст. 78 Кодекса о здоровье народа и системе здравоохранения несовершеннолетние лица в возрасте 16 лет и старше имеют право получать консультативно-диагностическую помощь без сопровождения родителей или опекунов, но не имеют права давать согласие на получение хирургической помощи и прерывание беременности.

Исключением из всех указанных в этом пункте правил является оказание экстренной помощи. Экстренную помощь мы обязаны оказать любому человеку бесплатно, для оказания экстренной помощи не требуется согласие пациента или согласие его родителей / опекунов.

Путь пациента

Пациент может записаться на прием к врачу посредством:

- обращения в колл-центр;
- онлайн-записи через сайт.

Сразу же после записи на прием пациент получает sms-сообщение, в котором указывается дата и время записи.

Сотрудники Контакт-центра звонят пациенту с целью подтверждения записи накануне дня приема (если запись до 14:00) или в день приема до 14:00 (если запись после 14:00). Также используется система автоматического обзвона.

По приходу в клинику пациента встречает администратор и направляет на регистратуру. На регистратуре пациент оплачивает услуги (если не была проведена онлайн-оплата), подписывает информированное согласие на получение медицинской помощи и отправляется указанный кабинет.

В случае если пациент отказывается подписать информированное согласие, Клиника отказывает ему в получении медицинской помощи.

Во время приема врач может назначить пациенту дополнительные услуги, важно предварительно проинформировать пациента о стоимости услуг.

После окончания приема пациент возвращается на регистратуру и оплачивает все дополнительные процедуры, назначенные врачом во время приема.

Управление очередью

Время, выделенное на прием, варьируется от 20 до 60 минут. Врач вправе продлить прием и задержать следующего пациента, если это необходимо для оказания качественной помощи.

Врач вправе менять очередность пациентов даже при наличии записи, если пациент нуждается в оказании неотложной помощи, или для уменьшения контакта остальных пациентов с пациентом, страдающим от инфекционного заболевания, передающегося респираторным путем.

Мы против того, чтобы врачи предоставляли пациентам свои личные номера телефонов и другие средства связи, не регулируемые клиникой. Все Ваше взаимодействие с пациентом по личному каналу связи остается на Вашей совести, Клиника не несет ответственности за последствия. На любые вопросы пациента нужно отвечать не по личному телефону, а на повторном приеме.

Клиника в праве отказать в предоставлении своих услуг в следующих случаях даже при наличии предварительной записи:
- пациент опоздал более чем на 10 минут;
- некорректное или грубое поведение пациента;
- нарушение пациентом предписаний, рекомендаций и назначений медицинского персонала.

Забота о пациентах

В нашей Клинике работает Служба поддержки пациентов. Среди прочих ее обязанностей является обязательный обзвон пациентов после операции или нештатной реакции на получаемое лечение для уточнения их состояния и контроля осложнений, а также поздравление и вручение небольших подарков женщинам, наблюдавших свою беременность в нашей Клинике, по случаю успешных родов.

Скидки

Клиника не предоставляет скидок для социально уязвимых категорий пациентов – пенсионеров, инвалидов и т.д. Для этого действуют государственные программы бесплатной медицинской помощи.

Пациенты получают 10%-ную скидку, если подписываются на нашу страницу в Инстаграм.

Также пациенты могут пользоваться бонусной системой, описанной в Главе 7.

Жалобы

Мы относимся с большим вниманием к жалобам пациентов, потому что они сигнализируют о тех или иных проблемах в организации наших бизнес-процессов. В то же время мы осознаем, что жалоба пациента – это прежде всего разрыв в коммуникации между этим пациентом и одним из наших сотрудников.

Всегда можно найти правильные слова, чтобы урегулировать конфликтную ситуацию с пациентом и не доводить до официальной жалобы. Если не прав наш сотрудник, Клиника всегда готова принести извинения и предложить пациенту бесплатную медицинскую помощь.

В том случае если договориться с пациентом не удалось и он желает жаловаться, то лучше оставить эту жалобу внутри Клиники. Предложите пациенту оставить на ресепшн письменную жалобу на имя директора Клиники. Так мы сможем избежать публикации жалобы в сети Интернет.

Все жалобы пациентов, оставленные в виде заявления на ресепшн или в виде отзыва в Интернете, проходят тщательный разбор ответственными работниками Клиники, а результаты разбора по каждой жалобе еженедельно докладываются директору.

ГЛАВА 8.
ОПЕРАЦИОННЫЕ ВОПРОСЫ

ГЛАВА 9.
САНИТАРНАЯ ПОЛИТИКА И БЕЗОПАСНАЯ СРЕДА

ГЛАВА 10.
НАЛОГИ

ГЛАВА 11.
ПЕРЕЧЕНЬ ДОКУМЕНТОВ ДЛЯ ТРУДОУСТРОЙСТВА В КЛИНИКУ

ГЛАВА 12.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ